如今随着经济环境的变化，市场竞争越来越激烈，企业已无法从产品与价格上获得绝对的市场优势在这种情况下，企业不仅要在产品上下功夫，更要不断完善服务体系因此，企业对服务质量的管理和控制就显得尤其重要，而质检就是一个的重要环节。

传统质检主要是以人工为主，主要是靠质检员回听录音，结合个人的业务理解来检验服务问题。虽然可以发现问题，但随着业务量不断增大，问题也不断暴露出来。

覆盖率低，客户价值流失传统质检一般只能采用抽检方式，抽检比例大概在1-2%，大量录音被忽略，必然会有问题遗漏另外，由于覆盖率比较低，无法对所有录音数据进行分析，质检录音的深层价值被忽视质检工作效率低，成本高。

质检是一项繁重且重复性高的工作，质检员需要对录音反复回听，这样就导致质检效率低下随着业务量增加，在保证抽检比例的情况下，需要不断投入人力来满足质检需要，增加了人力成本质检标准不统一，不客观人工抽检受限于对业务的认知，不同人对同一事件的判断，往往有着不一样的想法。

甚至相同的人在不同时间对同一事件的看法也会发生改变，这都造成了标准上的不统一。标准不统一，没有完善的判断标准，难以客观有效地对整体服务质量进行合理评价。

人工质检如管中窥豹，在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，人工质检已经难以满足企业要求尤其是在金融、保险、银行等行业，对客服人员管理上更严谨，对客户服务有更严格的规范化要求结合当前的实际业务场景，企业质检大概要从四个方面着手。

服务质量：是否能够准确理解客户意愿，是否存在错漏办或错漏答等问题；服务规范：服务流程是否合规、是否出现违规操作、用词用语不当等情况；服务态度：服务态度是否端正、积极、是否主动服务等；服务效率：对客户问题的响应效率和服务效率是否正常等。

随着人工智能技术的持续火热，以及自然语言处理、机器学习等技术的成熟，智能质检系统逐渐起承担质检员的一部分工作智能质检首先通过语音识别将录音转为文本，再通过自然语言处理对其进行理解之后采用预设的质检模型进行评分，最后可通过人工再进行复检。

通过智能质检系统可以解放大量繁琐低效的人工回听、评分等工作还可以提供一定的决策分析参考，协助服务人员解决服务问题、改善服务质量系统功能智能质检：根据预设的质检模型自动进行质检任务，无需人工干预，质检结果对应质检规则和命中录音。

全量质检：实现全量快速质检，不会错检漏检，从而实现了对坐席通话进行100%全覆盖。质检规则：在传统的关键词检测上，增加了静音检测、语音语速检测、话术顺序检测和情绪检测等多方面的质检规则。

录音回听：录音内容分角色展现，并按不同颜色展示命中规则，更加清晰直观还可通过点击文本或规则命中标签跳转播放，帮助提升录音回听效率实时质检：坐席终端实时显示对话文本、预警信息、质检的结果、标准话术的提醒后台显示质检结果风险率、与当前坐席质检的结果等数据。

数据留存：系统自动收集分析质检项的命中情况、命中排行及坐席得分排行、得分趋势统计等数据，便于管理人员分析客服人员服务情况无缝集成：如果企业已有CRM、呼叫中心或者工单系统等，音视贝智能质检系统可实现与其他系统的无缝集成。

这些功能应用于智能语音质检之中，为优化客户服务提供了重要支持不仅解决了人工质检存在的不足，还可以帮助企业更加高效地开展服务质量管理工作另外，还可以更深层次的通过数据挖掘、分析，辅助企业进行经营策略优化，从而提升企业的市场竞争力和市场满意度。